Forstå svarprosent og godkjenningsprosent
Vertskapsrollen er viktig for mange av dere. Likevel er det ofte travelt nok å skulle balansere jobb, familie og fritid. Så det er kanskje ikke på toppen av prioriteringslisten din å finne ut hvor raskt du svarer på spørsmål fra gjester og hvor mange bestillingsforespørsler du aksepterer og avviser. Noen av dere har bedt om flere detaljer om disse målingene – hvorfor de er viktige, hvordan dere kan forbedre dem uten for mye arbeid – og vi er glad for at dere spurte! Vi har samlet svar fra folkene som bygger disse verktøyene, så la oss se hva de har å si.
Hva er forskjellen på svarprosent og godkjenningsprosent?
- Svarprosenten din måler hvor ofte du svarer på gjestehenvendelser og bestillingsforespørsler innen 24 timer. Du finner svarprosenten din for de siste 365 dagene ved å klikke på fanen Resultater og deretter på Grunnleggende krav.
- Godkjenningsprosenten din måler hvor ofte du godtar eller avslår reservasjoner. Gjestehenvendelser regnes ikke med i beregningen av godkjenningsprosenten. Du kan se godkjenningsprosenten din fra de siste 365 dagene ved å klikke på fanen Resultater og deretter på Grunnleggende krav.
Er det bare den første meldingen/henvendelsen som påvirker svarprosenten min, eller telles også de påfølgende meldingene i en samtaletråd?
Vi måler bare om du svarer på gjestens første melding eller henvendelse innen 24 timer. Påfølgende meldinger i samme samtaletråd har ingen innvirkning på svarprosenten din.
Hva skjer med godkjenningsprosenten min hvis jeg svarer på et spørsmål i stedet for å godkjenne, forhåndsgodkjenne eller avslå en bestillingsforespørsel?
Det korte svaret er dette: Hvis en gjest sender deg en bestillingsforespørsel og du bare svarer på et spørsmål, uten å godkjenne eller avslå før forespørselen utløper, teller dette som et avslag.
Vi ser enda litt nærmere på saken. Det er viktig å understreke forskjellen mellom en henvendelse og en bestillingsforespørsel. En henvendelse er bare en melding, kanskje for å avklare noe om fasiliteter, datoer eller husregler. Gjesten er kanskje interessert i å bo hos deg og kan stille spørsmål som: "Jeg vil gjerne bestille hjemmet ditt, men er det greit at jeg tar med hunden min?" Dette er ikke en bestillingsforespørsel. Det er en henvendelse. Du kan svare på en henvendelse med et svar, en forhåndsgodkjenning eller ved å avslå. Det å avslå en henvendelse signaliserer til gjesten at stedet ditt ikke passer for deres behov, og oppfordrer dem til å se etter andre utleiesteder. Ingen av disse handlingene påvirker godkjenningsprosenten din direkte. Hvis du forhåndsgodkjenner en henvendelse og gjesten bestiller stedet ditt, teller det som en godkjenning. Hvis du forhåndsgodkjenner og de ikke bestiller, har det ingen effekt på godkjenningsprosenten din. Hvis du avslår en henvendelse, har det ingen innvirkning på godkjenningsprosenten din.
En bestillingsforespørsel betyr at gjesten offisielt ber om å få bestille utleiestedet ditt og venter på godkjenning eller avslag fra deg. Når det gjelder godkjenningsprosenten din måler vi bare det endelige resultatet av bestillingsforespørselen, og det er bare tre mulige alternativer: godkjenne, avslå eller la forespørselen utløpe. Dersom du ikke godkjenner eller avslår en forespørsel innen 24 timer, og dermed lar den løpe ut – selv om du har svart på spørsmål – regnes dette som et avslag.
Hvordan påvirker disse prosentene vertskapet mitt?
Godt spørmål! Det tekniske svaret er at en lav svarprosent kan ha innvirkning på om du kvalifiserer for Superhost-programmet, og at godkjenningsprosenten kan ha noe å si for om du kvalifiserer som pluss-vert. Verter med veldig lave prosenter kan bli pålagt straffetiltak, inkludert å få annonsen satt på pause. Det er likevel viktig å understreke at sporadiske tilfeller der man avslår eller ikke svarer på bestillingsforespørsler sjeldent fører til noen tiltak. Vi blir mer bekymret hvis vi ser et mønster der forespørsler konsekvent blir avslått eller blir stående ubesvart.
Har du noen stalltips å dele om hvordan jeg kan holde svar- og godkjenningsprosentene mine høye?
Vi mener at vertene er de egentlige ekspertene på dette området, så vi skal dele noen av deres idéer også, men for å holde svarprosenten din høy er et av de beste tipsene å bruke Airbnb-appen på mobiltelefonen din til å svare på meldinger når du er på farten. Du kan også vurdere å sette annonsen din midlertidig på pause hvis du vet at du ikke kan svare på meldinger i en periode. Hvis du drar på ferie, deltar på en lengre arbeidskonferanse eller bare trenger å koble av en stund, kan du slappe av med sikkerheten om at det ikke er noen tikkende svarklokke eller meldinger som hoper seg opp i innboksen din.
Slik setter du annonsen din på pause og skjuler den fra søkeresultatene for en gitt periode:
- Gå til Dine annonser og velg en annonse.
- Klikk på Annonsespesifikasjoner.
- Ved siden av Annonsestatus klikker du på Rediger.
- Under Annonsestatus velger du Sett på pause fra rullegardinmenyen.
- Angi start- og sluttdato og klikk på Lagre.
Annonsen din blir automatisk reaktivert når perioden du har angitt er over. Dagen før annonsen aktiveres på nytt får du en påminnelse på e-post.
Her er noen tips fra verter i fellesskapssenteret om hvordan du holder svarprosenten din høy:
- Sett av tid hver dag til å svare på forespørsler og henvendelser.
- Få en medvert eller venn til å svare for deg hvis du er utilgjengelig og ikke har lyst til å sette annonsen din på pause.
- Spar tid ved å skrive svar på ofte stilte spørsmål på forhånd. Se etter "Bruk en lagret melding" i en aktiv samtaletråd du har med en gjest. Du kan opprette, bruke og gjenbruke svar der.
- Hvis du er veldig travel, eller hvis vertskapsvirksomheten virkelig skyter fart, kan du vurdere å ansette en virtuell assistent.
Sørg for at kalenderen din og bestillingsinnstillingene dine er nøyaktige og oppdaterte, slik at godkjenningsprosenten din ikke blir lavere enn nødvendig. Hvis du for eksempel ikke kan imøtekomme forespørsler om opphold samme dag, bør du oppdatere annonsen din slik at den viser hvor lang tid du trenger mellom reservasjoner. Verter forteller også at de syns det er nyttig å holde husreglene oppdaterte. På den måten vet gjester hva som er greit og ikke greit før de sender en bestillingsforespørsel. Det er mindre sannsynlig at du får forespørsler du ikke kan godta hvis du formidler forventningene dine på en tydelig måte.
Hva gjør Airbnb for å unngå å straffe verters godkjenningsprosent når de avslår upassende eller ugyldige forespørsler?
Vi vet at det noen ganger kan komme forespørsler som tydelig er i strid med husreglene dine, eller som egentlig er forsøk på markedsføring forkledd som bestillingsforespørsler. Disse forespørslene kan sette deg i en vanskelig situasjon, siden du risikerer å svekke din egen godkjenningsprosent når ingen bedre alternativer er tilgjengelige. For å løse dette må vi først og fremst legge til rette for at du skal kunne varsle oss når du har et problem. Vi jobber med å finne den beste løsningen på dette. Selv om vi ikke er klare til å kunngjøre en ny funksjon for dette ennå, er vi fullt klar over at problematikken.
Vi vil at du skal føle deg bemyndiget til å bestemme hvem du ønsker velkommen i hjemmet ditt og at du skal føle deg trygg på gjestene som bor hos deg. Vi forstår at du ønsker å bare holdes ansvarlig for legitime bestillingsforespørsler, og vi jobber stadig med å sørge for at det er slik.
Tall er bare én side av saken
Selv om det er bra å være bevisst på svar- og godkjenningsprosentene, er de mindre viktige i den store sammenhengen. Prosentene er bare indikatorer på den faktiske gjestfriheten du viser gjestene dine og relasjonen du skaper når de kontakter deg. Du påvirker gjestens opplevelse fra det første øyeblikket de tar kontakt med deg eller sender en bestillingsforespørsel. Vertskapsfellesskapet er med rette stolte over å skape opplevelser av velkomst og tilhørighet for gjestene som bor i utleiestedene dine. Så ja, du bør være oppmerksom på å kommunisere effektivt og gi gjestene de beste forutsetningene for å finne et utleiested som passer for dem. Likevel må du huske på at tallene bare viser én av saken når det gjelder din utførelse av vertskapsrollen.
Informasjonen i denne artikkelen kan ha blitt endret siden publiseringen.