Grunnregler for verter for hjem

For å bidra til å skape komfortable og pålitelige opphold for gjester krever vi at verter følger reglene våre angående:

• Annonsens nøyaktighet
• Overholdelse av reservasjoner og refusjoner
• Rettidig kommunikasjon
• Utleiestedets renhold

Når verter mottar lave vurderinger, kan vi sende meldinger for å oppmuntre dem til å oppfylle gjestenes kvalitetsforventninger. Gjentatte lave vurderinger tyder på at et utleiested eller en vert kanskje ikke oppfyller gjestenes kvalitetsforventninger.

Opplysninger om grunnreglene

Anmeldelsesvurderinger

Verter og utleiestedene deres bør gi gjestene en pålitelig opplevelse av høy kvalitet og unngå for mange lave vurderinger. Vi har funnet ut at verter som får gode anmeldelser, har en tendens til å fokusere på fire ting: nøyaktige opplysninger i annonsen, gjennomføring av reservasjoner og refusjoner, rettidig kommunikasjon og renhold.

Annonsenøyaktighet

Annonsesiden på bestillingstidspunktet og eventuelle tilleggserklæringer fra verten om utleiestedet bør beskrive hjemmet nøyaktig og gjenspeile funksjonene og fasilitetene som er tilgjengelige på utleiestedet fra innsjekking til utsjekking, inkludert:

• Bestillingsopplysninger: Verter bør bare endre opplysningene for en akseptert bestilling (datoer, pris osv.) med gjestens forhåndssamtykke.
• Beliggenhet: Stedsinformasjonen (kartnål, adresse osv.) på annonsesiden skal være nøyaktig. Utleiesiden bør også opplyse om eventuell informasjon om omgivelsene som kan påvirke det forventede støynivået.
• Type, størrelse og privatliv: Annonsen bør nøyaktig beskrive typen overnatting som tilbys (privat rom, hele hjemmet osv.), oppsettet av utleiestedet (antall soverom, størrelsen på sengene osv.) og nivået på personvern (tilstedeværelse av en eiendomsforvalter på stedet, andre gjester osv.).
• Eiendom: Stedet som tilbys, bør være det som ble bestilt, og bildene og beskrivelsen på annonsesiden bør representere stedet nøyaktig (med noen mindre forskjeller tillatt for hotellignende representativ inventar). Alt innhold som gir et feilaktig bilde av utleiestedet eller villeder gjestene, bryter med disse retningslinjene. Vi ber vertene om å fjerne innhold hvis AI eller annen digital teknologi har blitt brukt til å redigere feil, skjule skader, legge til fasiliteter eller attributter som ikke er en del av et utleiested, eller på annen måte gi et misvisende bilde av utleiestedet. Verter kan ikke erstatte et opphold på ett utleiested med et annet med mindre de har innhentet forhåndsgodkjenning fra gjesten, og gjesten har akseptert en forespørsel om endring av turen.
• Fasiliteter: Utleiesiden bør nøyaktig vise alle tilgjengelige fasiliteter (boblebad, kjøkken, treningsstudio osv.) og funksjoner som tilbys på utleiestedet. Hvis utleiestedet annonserer "basisartikler", bør alle fasiliteter fra denne listen være tilgjengelige for gjester. Hvis det er begrensninger knyttet til tilgangen til fasiliteter, bør disse også opplyses om i sin helhet på annonsesiden (f.eks. et basseng som bare er tilgjengelig på bestemte tider av dagen eller i bestemte måneder av året osv.).

Oppfyllelse av reservasjoner og refusjoner

Verter bør overholde aksepterte reservasjoner, gi en pålitelig innsjekkingsopplevelse og overholde løftene sine om å refundere eller kompensere gjester i tide.

• Kanselleringer: Verter skal ikke kansellere bekreftede reservasjoner, med mindre det er visse gyldige grunner utenfor vertens kontroll som gjør det umulig å være vertskap. Selv i disse tilfellene bør verter gjøre sitt beste for å kansellere med så lang varsel som mulig og kontakte Airbnb hvis de trenger hjelp. Verter kan ikke be gjesten om å kansellere reservasjonen på deres vegne.
• Innsjekking: Verter bør gi gjestene enkel tilgang til utleiestedet ved innsjekking (f.eks. riktig veibeskrivelse, oppdatert nøkkelkode osv.) og under hele oppholdet.
• Lovede refusjoner: Verter bør overholde løftene sine om å refundere eller kompensere gjester (f.eks. tilby en refusjon til en gjest for å kompensere for en ødelagt fasilitet osv.) i tide.

Rettidig kommunikasjon

Verter eller medverter bør være tilgjengelige for å svare på gjestenes henvendelser eller uventede problemer som kan oppstå før og under opphold.

Vi erkjenner at verter har mange krav til tiden sin. Hva som anses som en rimelig svartid kan avhenge av spesifikke omstendigheter, som arten av en gjests henvendelse og fasen av turen deres.

Hvis en gjest for eksempel tar kontakt med et spørsmål som er vesentlig for oppholdet deres:

• Før oppholdet:
  • Hvis innsjekking er mer enn fem dager unna, forventes det at verter svarer gjestene innen tre dager etter at de har mottatt en melding. Dette er når gjestene sannsynligvis tar kontakt for å få ytterligere informasjon for å planlegge detaljene for turen.
• Før innsjekking og under oppholdet:
  • Nær innsjekkingstid, eller hvis det oppstår et tidsfølsomt problem under oppholdet (f.eks. et reservasjonsproblem), er det spesielt viktig å svare gjestene raskt. I disse øyeblikkene forventes det at verter svarer innen én time på meldinger fra gjester som er mottatt på lokale dagtid. Airbnb kan gi umiddelbar hjelp til gjester som opplever et problem med turen, hvis verten ikke svarer.
  • Ellers, når en gjest tar kontakt med andre henvendelser under oppholdet eller innen fem dager etter ankomsten, forventes det at vertene svarer på gjestenes meldinger som mottas i lokal dagtid, innen 12 timer. Dette er fordi hvis innsjekking er innen fem dager, kan gjestene være i ferd med å starte reisen og trenge bekreftelse på de siste detaljene, som innsjekkingsinstruksjoner eller utleiestedets beliggenhet.

Annonse renhold

Alle utleiesteder skal være rene og fri for helsefarer før innsjekking.

• Helse og sikkerhet: Utleiestedene bør være frie for helserisikoer (mugg, skadedyr osv.).
• Renhold: Verter bør tilby utleiesteder som oppfyller en høy standard for renhold (uten omfattende støv, kjæledyrflass, skitten oppvask osv.).
• Gjestens utskifting: Verter bør sørge for å rengjøre mellom hvert opphold (vaske klær, ta ut søppel, støvsuge/feie, tørke av overflater osv.).

Håndhevelse av disse grunnreglene

Vi er opptatt av å håndheve disse grunnreglene. Når det rapporteres om et brudd på en grunnregel, prøver Airbnb å kontakte verten for å finne ut hva som har skjedd.

Tiltakene vi iverksetter, kan omfatte å informere verter om disse retningslinjene, utstede advarsler og kreve at verter fjerner innhold som gir et uriktig inntrykk av utleiestedet eller villeder gjester. Når gjentatte eller alvorlige brudd på disse grunnreglene rapporteres, kan verter, medverter eller annonser suspenderes eller fjernes fra plattformen, verter kan hindres i å publisere nye annonser eller miste Superhost-statusen, medverter kan hindres i å delta i medvertsnettverket eller være medverter for nye utleiesteder, og tidspunktet for utbetalinger til verter og medverter kan justeres.

Avhengig av overtredelsens art kan Airbnb også iverksette andre tiltak, for eksempel kansellere en kommende eller aktiv reservasjon, gi en gjest refusjon fra en verts utbetaling og/eller kreve at verter fremlegger bevis på at de har utbedret problemene, før de kan fortsette som vertskap.

I tillegg kan en vert som kansellerer en bekreftet reservasjon, eller som viser seg å være ansvarlig for en kansellering, bli pålagt andre konsekvenser i henhold til kanselleringsvilkårene for verter. Airbnb kan frafalle kanselleringsgebyrer og, i noen tilfeller, andre konsekvenser hvis verten kansellerer på grunn av visse gyldige årsaker som er utenfor vedkommendes kontroll.

Klage på overtredelser

Verter kan klage på beslutninger i henhold til disse retningslinjene ved å kontakte oss direkte eller via lenken som er oppgitt for å starte klageprosessen. Når vi behandler klager, tar vi hensyn til eventuelle ytterligere opplysninger verten oppgir, for eksempel ny eller korrigert informasjon, brudd på retningslinjene våre for autentiske og pålitelige anmeldelser eller andre relevante omstendigheter.

Rapportere et brudd

Airbnb oppfordrer gjestene til å rapportere brudd på disse grunnreglene umiddelbart. Når en gjest opplever et brudd på disse grunnreglene, ber vi vedkommende om å gjøre følgende:

• Kommuniser med verten – verten er best i stand til å løse problemer raskt.
• Dokumenter problemet ved hjelp av Airbnbs meldingstråd, bilder osv.
• Hvis verten ikke kan løse problemet, kan du kontakte oss for å rapportere problemet direkte eller be om refusjon gjennom løsningssenteret.
• Skriv en ærlig anmeldelse med tilbakemelding, slik at verten kan forbedre seg for fremtidige gjester.